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Le livre-choc d'une croupière

Le Journal de Montréal, vendredi 9 mars 2007

ÉLÉONORE MAINGUY | EX-CROUPIÈRE
Déchéance d'une pionnière


On m'attnbua une table importante à 25 dollars la mise, et je pris ma place, nerveuse, tremblante, pleine d'illusions et de bonnes intentions.
Dans cet extrait tiré du chapitre 2 de son livre, Éléonore Mainguy relate sa première journée comme croupière au Casino de Charlevoix. La jeune femme y a rencontré une vieille dame qui avait dépensé toutes ses économies dans la maison de jeu.

«À mon arrrvée, en ce premier matin, je fus estomaquée par la magnificence des lieux. Les murs du casino étaient lambrissés de boiseries, et le vitrail du toit cathédrale changeait de couleur, passant du bleu au rouge, au vert, au jaune, telle une aurore boréale perpétuelle. Les dorures et les lumières flamboyaient, absorbées par le tapis moelleux, bleu comme la nuit. On y respirait un doux parfum de propreté immaculée. À chacun de mes pas, je flottais un peu plus haut, alors que je me dirigeais vers ma table, grande scène de ma première.

On m'avisa qu'une cliente sérieuse était assise à ma table, une habituée de la maison, et que je me devais d'être à la hauteur de ses attentes dès le premier tour. Elle attendait de pied ferme la nouvelle cuvée de croupiers.

Je découvris une vieille dame bien en chair, cigarette au bec, qui trônait à ma table, entourée de petits fétiches et de jetons verts comme l'argent, couleur de l'espoir. À première vue, madame Gagné était la grand-maman typique: très ronde, courte, environ soixante-dix ans, les cheveux blancs, sûrement piqués de bigoudis la veille. À son cou pendait une breloque en or ressemblant étrangement à un pion de Monopoly. De près, je remarquai que sa voix était rauque et que ses yeux semblaient épuisés.

Madame Gagné était très superstitieuse. Elle récitait des prières en marmonnant ou invoquait un saint patron, surtout celui des causes désespérées. Elle répétait sans cesse, à chacune de ses mises, le fameux : «On récupère, on récupère...» en assenant une tape violente à la table près des jetons en jeu. Sinon, elle caressait le tapis dans le sens de la fibre – si tant est que caresser fût un geste possible de la part d'une telle personne.

On m'a raconté qu'à ses débuts elle était affectueuse, voire mielleuse, avec les employés du casino. Elle les considérait comme sa famille et passait des semaines entières avec eux. Les plus anciens rigolaient en disant que c'est elle qui les avait fait vivre les premières années.

BAS DE LAINE

Mais au fil des ans, le black-jack lui avait fait perdre sa gentillesse en même temps que ses plumes. Quand je l'ai rencontrée, elle commençait déjà à vider son bas de laine, nous tendant des billets depuis longtemps retirés de la circulation.

Même irrémédiablement exécrable, madame Gagné était une «pionnière», et nous lui devions le respect. Son nom avait été mentionné à maintes reprises lors de la formation : elle avait perdu près de un million de dollars, peut-être plus, dans les drop box, des tables de black-jack, son jeu préféré. Malheureusement, la responsabilité du Casino dans cette déchéance ne se payait pas en soins psychologiques, mais en traitements de faveur.

Je constatai rapidement que l'ambiance du casino n'était en rien comparable à la paisible salle du musée de Pointe-au-Pic où j'avais suivi ma formation. J'arrivais à peine et, déjà, par la faute de madame Gagné, une atmosphère d'agressivité saturait l'air autour de ma table. Pourtant, je sortais les cartes une à une, et mes doigts jonglaient avec les mises. Les minutes et les heures passèrent à un rythme effréné. Le bruit, les exclamations, les dollars en papier, les regards intimidants des hauts supérieurs en veston cravate qui semblaient déjà me connaître par cœur... J'étais étourdie, ahurie. Et incapable de dissocier mon stress de celui des joueurs, stress que je captais intensément.

Mais je n'avais pas le temps de réfléchir, pas même le temps d'analyser ces émotions qui me submergeaient. En écrivant ces mots, je revois le casino tourner autour de moi comme un remous de millions d'images et d'émotions. J'en ai mal au cœur. Ce soir-là, je me rappelle avoir confié à mon amoureux que cet emploi devait être le plus incroyable et le plus hétéroclite du monde. La peur et l'euphorie s'affrontaient au fond de moi, pourtant, j'avais hâte d'être au lendemain. J'espérais que la désagréable sensation d'être une enfant impressionnée fasse rapidement place à la grande personne en contrôle que je croyais être devenue.

JOUER POUR VRAI

Cet été-là passa rapidement, chaque journée amenant son lot de nouvelles rencontres, des clients inconnus qui deviendraient bientôt mes fréquentations, étant donné le temps qu'ils passaient avec moi. J'ai fait la connaissance de gens extraordinaires. Des personnes saines d'esprit, intéressantes. Petit à petit, j'appris leur histoire, rencontrai leurs familles. Souvent, je me souvenais même du prénom de leurs enfants.

Il y eut des soirées en leur compagnie où fusaient les éclats de rire et où les mises, raisonnables, faisaient que le jeu restait un jeu. J'ai vécu des moments passionnants. Lorsque, devant moi, les chaises se remplissaient de touristes pleins d'humour et d'énergie, je devenais rayonnante. Rayonnante aussi quand le joueur ne sollicitait pas mon aptitude à gérer ses états d'âme.

Nous formions une équipe : clientèle, croupière, casino tout entier. Dans ces moments, des spectateurs se déployaient tout autour pour observer la partie. Des gens souriants, priant pour pouvoir bientôt se joindre à nous. Rien ne manquait au spectacle, pas même les applaudissements. Que de belles soirées remplies de plaisirs réels, tangibles, n'ayant rien à voir avec le vice.

Ce sont mes meilleurs souvenirs. Durant ces moments-là, j'avais le cœur, les épaules et le pas légers. Voilà ce que doit être un casino, un endroit où les pertes d'argent ne sont que symboliques et n'entraînent pas la déchéance financière et psychologique des individus.

Vers la fin de la période estivale achalandée, je maîtrisais de plus en plus le déroulement du jeu qui s'accompagnait inévitablement de son lot de stress et de pression. Je m'habituais à être constamment observée. Les caméras, les superviseurs, les collègues, les clients, tous ces yeux rivés sur moi ne m'intimidaient plus. Au contraire, j'aimais être le centre d'attraction. J'en profitais pour donner le meilleur spectacle qui soit. Je me voyais comme une icône de talent et de personnalité, à la fois joviale et disciplinée, énigmatique et envoùtante. J'adorais cela.

LES HABITUÉS

Lorsque l'automne arriva et que les premières neiges couvrirent le sommet des montagnes, la clientèle que j'accueillis se fit de moins en moins diversifiée. Les touristes étaient rentrés chez eux. Seuls demeuraient les gens de la place et des alentours. Ces habitués qui passaient leurs soirées et leurs fins de semaine entre les murs réconfortants du casino. Malheureusement, plus les semaines passaient, et plus on voyait de chômeurs de la région franchir nos portes.

Puis, il y eut les voyages organisés. En moyenne, une douzaine d'autobus bondés de retraités canadiens ou américains arrivaient chaque matin. Dès l'ouverture, à onze heures, le plancher se mettait à trembler sous leurs pas pressés, et leur bruit sourd couvrait presque la musique encore discrète des machines en attente. Le troupeau se déversait dans une course folle pour aller s'attacher aux machines avec ses petites cartes de membre. Les employés avaient été prévenus qu'il s'agissait d'un gros coup de marketing.»


ÉLÉONORE MAINGUY | EX-CROUPIÈRE
Enivrés par l'appât du gain


«Un soir, un monsieur d’une trentaine d’années sautait d’une machine à sous à l’autre dans la section V.I.P. où je me trouvais, section où chaque coup de manivelle peut coûter jusqu’à 500 dollars. Il est donc facile d’imaginer l’énormité de la somme que ce client pouvait avoir engloutie en l’espace d’une seule petite heure.»
Dans cet extrait tiré du chapitre 2 de son livre, Éléonore Mainguy raconte que l'appât du gain fait chavirer plusieurs clients des casinos québécois. Lors de son expérience comme croupière, elle a vu beaucoup d'hommes et de femmes perdre leur chemise et leur dignité.

«Au fil des premiers mois au casino, je rencontrais des personnes possédant un haut niveau de scolarité comme des psychiatres, d'anciens ministres, des députés, des architectes, des avocats ou des médecins. Mais dans le feu de l'action, les diplômes et l'expertise de ces dignes représentants des professions libérales étaient invisibles. On décelait par leurs vêtements ou leur vocabulaire cette instruction au-dessus de la moyenne, mais leurs réactions et leurs comportements face au jeu étaient les mêmes que ceux des gens moins scolarisés ou fortunés. De l'administration de leurs sous aux commentaires répétitifs censés exorciser la déception de la perte, toutes leurs réactions étaient identiques. L'appât du gain ne fait pas de distinction entre les classes sociales.

Dresser le profil du joueur? il n'y en a pas. Il n'y a pas de visage typique d'un client de casino. Il n'y a pas réellement de moyenne d'âge, de standards ou de repères. Certains sont très jeunes, d'autres très vieux. Des calmes, des surexcités. Évidemment, peu de parvenus, mais beaucoup de démunis. Beaucoup plus de solitaires et de vieillissants que de jeunes étudiants passionnés.

L'ESPOIR DANS LES YEUX

La majorité des clients arrivent avec une bonne humeur et une excitation hors du commun. Ils ont des petites flammes d'espoir dans les yeux. Leur argent est calculé, leur budget, déterminé, l'heure de départ, déjà prévue.

Alors, ils s'engouffrent dans le rythme et l'effervescence de l'atmosphère, se font des compagnons autour de la table, puis oublient d'aller dîner. Le climat est convivial comme lors d'un jeu de société. Le croupier accomplit son devoir, il anime la table de son enthousiasme et divertit intensément ses spectateurs en quête d'attention et de sensations fortes. Son ton est compatissant quand la maison emporte la main. Son regard charitable en payant une mise. La confiance se gagne peu à peu.

Puis, les heures passent, les budgets gagnent en élasticité, les mises augmentent et la flamme dans les yeux prend lentement la couleur de la cendre. La chaise était trop confortable, le client n'a pas «senti» le moment propice pour quitter cette table qui le retenait. Et, bien sûr, le croupier d'expérience ne lui a pas dit non plus, quelques heures plus tôt, que le moment était peut-être venu d'encaisser les gains et de partir. Il a continué à changer l'argent dont le montant dépensé a maintenant dépassé celui qui avait été initialement prévu. Le croupier a accompli son devoir. Il a ciblé ses clients, adapté la cadence et ses commentaires. Il a assouvi leurs désirs à chaque instant.

Je garde le souvenir précis d'une dame, en particulier. Elle était venue en voyage organisé et disposait d'un budget de 400 dollars. Elle changea une première tranche de 100 dollars en jetons de 5 dollars. Sa première mise, perdante, donna le ton à toutes les suivantes. Elle fit changer un deuxième 100 dollars, puis un troisième, et finit par me tendre le tout dernier.

À peine trente minutes s'étaient écoulées depuis son arrivée. La dame me lança un regard désemparé: «Ça y est, j'ai encore huit heures à passer ici avant le départ et je n'ai plus un sou. Si je ne recouvre pas mes pertes, je ne pourrai pas payer les frais de la rentrée scolaire.» Elle avait les yeux humides et la voix nouée, mais elle se rendit tout de même au guichet automatique chercher de quoi se refaire.

L'ARGENT N'A PAS DE VALEUR

Tranquillement, mes clients modifiaient toutes mes perceptions sur les casinos, mais aussi sur l'humain. Ils n'étaient pas des gens heureux en train de se divertir dans un majestueux décor, mais des caricatures grossières de l'obsession. J'étais fascinée par ce que je voyais. Même l'attitude des gagnants était à ce point en décalage avec celle qu'ils auraient dû avoir, que ma fascination n'était pas un émerveillement, mais bien une curiosité hypnotique.

Un soir, un monsieur d'une trentaine d'années sautait d'une machine à sous à l'autre dans la section V.I.P. où je me trouvais, section où chaque coup de manivelle peut coûter jusqu'à 500 dollars. Il est donc facile d'imaginer l'énormité de la somme que ce client pouvait avoir engloutie en l'espace d'une seule petite heure. Soudain, des lumières se mirent à clignoter, le son strident de la machine qui «paye» retentit, et les autres joueurs se confondirent en félicitations, verts de jalousie. Le monsieur accueillit la préposée, qui lui confirma son gros lot de 25000 dollars.

Il fallait quelques minutes pour effectuer les formalités et rédiger le chèque, mais, pendant ce temps, il continuait à appuyer nonchalamment sur le bouton «miser» de la machine d'à côté. Je le regardais, incrédule. Espérait-il encore gagner? Les 25000 dollars ne le réjouissaient-ils pas? Ne le contentaient-ils pas? Il sentit le poids de mon jugement se poser sur lui et me dit, droit dans les yeux: «Ça ne couvre même pas les pertes des deux derniers mois, alors, c'est bien peu pour me plaire. Le Casino me doit cet argent!»

Voici un autre exemple, celui d'un homme qui, à l'époque, était proche de moi. J'avais souvent l'occasion de le côtoyer à l'extérieur du casino et je me sentais la complice obligée de ses mensonges. Il venait parfois en cachette brûler ses économies et son chèque de pension à ma table. Parallèlement, il dépensait une moyenne de 300 dollars par jour dans les appareils de vidéopoker des bars de Québec. Cependant, il préférait de beaucoup le prestige illusoire qu'apportait la section des hautes mises et du salon VI.P. Il ressentait alors une certaine puissance, le sentiment d'appartenir pour un moment au cercle restreint des gens riches. Le salon V.I.P. était une pièce fermée dont l'accès était réservé aux clients réguliers particulièrement lucratifs pour la maison. Ils pouvaient alors s'y réunir pour manger, boire et se pavaner.

Un jour, l'homme gagna un gros lot de 10000 dollars. On le prit en photo, lui, sa compagne, le chèque et le directeur, sur la magnifique terrasse de l'établissement. Ce soir-là, les hôtes et hôtesses s'empressèrent de lui offrir un copieux repas afin de s'assurer qu'il ne s'éloigne pas et qu'il rejoue encore. La coutume voulait que son visage béat soit montré sur les écrans avec tous les autres «gagnants» du mois. Une petite douceur pour soulager son besoin de prestige. Tactique vieille comme le monde et pourtant extrêmement efficace. La coutume veut aussi qu'il redonne entièrement son gain au Casino en l'espace d'un été. Cet homme ne se rendit pas compte que l'image des V.I.P. était au fond bien triste, et que les sourires étaient rares. C'est ainsi qu'au bout de quelques années, il perdit toutes ses économies, son estime et sa compagne de vie.

LE VRAI VISAGE DES GAGNANTS

Enfin, un troisième exemple montre bien le vrai visage des gagnants (ainsi que la mécanique exponentielle de la dépendance au jeu). Il s'agit d'une famille typique: papa, maman et fiston, tous des adultes. Ils s'installaient à une table qu'ils accaparaient des heures durant. Je n'ai pas la moyenne de leurs mises, mais je peux affirmer une chose: le gros lot d'environ 100000 dollars remporté par la maman ne suffit à couvrir ni les pertes passées ni les dépenses à venir. La bonne humeur ne dura que quelques heures. On continua à parier encore et encore au cours des semaines et des mois qui suivirent.»


MACHINES À SOUS
On admet qu'il y a des « accidents»

Mais il s'agit de joueurs incontinents, selon Loto-Québec

Oui, il y a bel et bien des clients du casino qui ont des «accidents» en jouant aux machines à sous, mais il s'agit de gens incontinents.

VALÉRIE DUFOUR
Le Journal de Montréal

C'est le plus sérieusement du monde que le porte-parole de Loto-Québec a fourni ces explications au Journal. «Il y a une partie de notre clientèle qui a des problèmes d'incontinence. C'est plus relié à ça qu'au jeu pathologique», a indiqué Jean-Pierre Roy.

Dans le livre Les Jeux sont faits, l'ex-croupière Éléonore Mainguy raconte qu'elle a pu voir à plusieurs reprises «des gens qui n'avaient pas réussi à quitter leurs machines à sous à temps et avaient fait leurs besoins sur leur siège».

Mme Mainguy explique que le casino permet aux clients de réserver leur machine porte-bonheur pour aller manger ou pour aller aux toilettes, mais que nombre de joueurs pathologiques sont tellement obnubilés par leur appareil qu'ils oublient leurs besoins fondamentaux.

Que fait Loto-Québec dans de pareils cas? «Cette situation n'est agréable pour personne, alors on accommode nos clients. On n'envoie pas d'enquêteur. On dépêche du personnel pour régler la situation le plus rapidement possible. Nous ne sommes pas là pour accabler les gens», explique Jean-Pierre Roy.

Formation de trois heures

Le porte-parole de Loto-Québec dément également les allégations de Mme Mainguy voulant que les croupiers ne peuvent intervenir quand ils voient des gens malades du jeu. «Depuis 2001, près de 4000 employés des casinos ont reçu un programme de formation pour détecter les clients en détresse psychologique», signale M.Roy.

Pour les croupiers, cette session de formation ne dure que trois heures et elle ne doit être suivie qu'une seule fois.

«Ce n'est pas dans les fonctions du croupier d'intervenir pour régler un problème. S'il voit une personne en détresse, il doit aviser un superviseur qui, lui, avertira un agent de sécurité. Cet agent va prendre la personne en charge en la rassurant et en lui posant des questions», souligne Jean-Pierre Roy.

Le porte-parole ajoute que les croupiers des casinos sont là pour gérer le jeu. «Leur rôle est de brasser et de distribuer les cartes. Ils n'ont aucune influence sur la décision du joueur de venir au casino, sur la durée de la visite ou sur le montant de la mise.»

M. Roy soutient que Loto-Québec n'enseigne pas de techniques spéciales à ses croupiers pour allonger le temps de jeu et donc les pertes des clients. «Plus de 80 % de nos clients disent qu'ils ont un budget fixe quand ils nous visitent. La plupart des gens jouent de façon raisonnable et selon leurs moyens», soutient-t-il.

«Ça ne marche pas comme ça. Le monde qui va au casino, c'est comme le monde qui va à Blue Bonnets: ils ont tous un problème avec le jeu. Ce n'est pas vrai qu'il y a plein de touristes. A chaque jour, on voit toujours les mêmes visages», raconte un ancien croupier du Casino de Montréal sous le couvert de l'anonymat.

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